La Cour des Comptes dresse son bilan du déploiement du programme France services
Le 4 septembre 2024, cinq ans après le lancement du programme France services, la Cour des comptes a évalué les résultats obtenus entre 2020 et 2023. Ce rapport d’évaluation met en lumière les succès du programme et propose des pistes d’amélioration.
France services : un programme pour qui, pourquoi ?
Le programme France services, qui remplace les maisons de service au public (MSAP), découle d’une circulaire du Premier ministre du 1er juillet 2019. Son objectif : « proposer un service d’accompagnement des populations dans les démarches administratives usuelles au sein de lieux d’accueil de proximité, mutualisés et polyvalents ». Ces espaces regroupent diverses démarches administratives, comme celles liées à France Titres ou à la CAF, dans un lieu unique.
Piloté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), ce programme repose sur la collaboration entre des acteurs locaux, dont les collectivités territoriales, et 11 opérateurs nationaux depuis fin 2023.
Quels enseignements tirer du rapport de la Cour des comptes ?
Une double réussite du programme France services : des usagers majoritairement satisfaits de leur prise en charge et un programme supérieur sur les plans qualitatif et quantitatif par rapport aux dispositifs précédents
Le programme France services se démarque par sa large accessibilité. En 2024, on compte 2 840 espaces répartis sur le territoire, contre 1 340 MSAP en 2018. La majorité des citoyens peut ainsi accéder à un espace en moins de 30 minutes. En 2023, ces lieux ont traité 9 millions de demandes, contre 1,17 million en 2020, grâce à un réseau de 7 000 conseillers.
Cette amélioration s’appuie sur une labellisation plus exigeante, avec 30 critères contre 9 auparavant. Résultat : un service plus homogène et adapté. Aujourd’hui, 90 % des usagers se disent satisfaits.
Quelles pistes d'amélioration à l'avenir ?
La Cour des comptes identifie plusieurs points à renforcer :
1. Un cadre stratégique clair
Pour pérenniser le programme, des orientations stratégiques sont nécessaires. Les espaces devraient élargir leur offre et leurs capacités d’accueil.
2. Une meilleure adaptation locale
Chaque territoire et ses populations doivent être mieux pris en compte. Les outils comme les schémas départementaux (SDAASP) et les analyses des besoins sociaux (ABS) sont essentiels pour affiner cette connaissance.
3. Une coordination renforcée des acteurs
Une meilleure collaboration entre l’ANCT, les opérateurs nationaux et les collectivités locales est essentielle. Une coopération locale plus active, incluant les représentants d’usagers et les associations, doit être développée.
Pour ce qui est de la coordination locale, le rapport relève une faible participation des (représentants des collectivités concernés, des différents opérateurs, des services déconcentrés, mais également des responsables locaux, des représentants d’usagers et des associations) aux réunions des comités locaux des espaces France services. De fait, le partenariat local reposerait encore principalement sur les habitudes de travail nouées avant le déploiement du programme. Dès lors, une véritable coopération locale reste à construire et pourrait se concrétiser notamment par un travail sur les relations entre les conseillers France services qui sont au contact des usagers et représentent le « front office », avec les services des opérateurs partenaires, qui ont une expertise plus poussée sur leurs procédures et qui constituent actuellement le « back office ».
4. Un financement équilibré et durable
Actuellement, le coût par structure dépasse les contributions des opérateurs et de l’État. Un financement supplémentaire est nécessaire, notamment pour les espaces saturés.
Afin d’améliorer le financement du programme France services, le rapport souligne d’abord que le financement national devrait prendre en considération les situations de saturation de certains espaces France services, qui peinent donc à répondre à une demande excédant leurs capacités d’accueil. Pour remédier à cela, l’État pourrait notamment envisager une subvention forfaitaire supplémentaire pour ces espaces en tension.
Ensuite, la participation accrue des opérateurs au financement du programme France services (FNFS), qui a doublé entre 2020 et 2023 pour accompagner son expansion, suscite des tensions. Avec un budget global inchangé pour les opérateurs, cette hausse implique une réallocation de crédits, réduisant ceux destinés à leurs propres activités. Bien que la répartition initiale des charges entre opérateurs ait été calculée selon leur fréquentation potentielle, des ajustements, issus de discussions inter-opérateurs et inter-ministérielles, ont permis d’aligner cette répartition sur l’activité réelle des opérateurs au sein des espaces France services. Le rapport relève désormais la nécessité d’anticiper l’intégration de nouveaux opérateurs au système de financement participatif, comme l’a été l’intégration de l’Agence nationale de l’habitat en 2024.
5. Une valorisation des ressources humaines
Ces professionnels gèrent des missions complexes et nécessitent une formation continue adaptée pour répondre efficacement aux attentes des usagers.
Ithéa Conseil et son équipe se tiennent disponibles et volontaires pour accompagner toute collectivité souhaitant réaliser une Analyse des Besoins Sociaux.
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