La Cour des Comptes dresse son bilan du déploiement du programme France services
Le 4 septembre 2024, cinq ans après le lancement du programme France services, la Cour des comptes a évalué. Elle a examiné les résultats obtenus entre 2020 et 2023. Ce rapport d’évaluation met en lumière les succès du programme et propose des pistes d’amélioration.
France services : un programme pour qui, pourquoi ?
Le programme France services, qui remplace les maisons de service au public (MSAP), découle d’une circulaire du 1er juillet 2019. Son objectif : « proposer un service d’accompagnement des populations dans les démarches administratives usuelles au sein de lieux d’accueil de proximité, mutualisés et polyvalents ». Ces espaces regroupent diverses démarches administratives, comme celles liées à France Titres ou à la CAF, dans un lieu unique.
Piloté par l’Agence nationale de la cohésion des territoires (ANCT), ce programme repose sur la collaboration d’acteurs locaux. Depuis fin 2023, il implique les collectivités territoriales et 11 opérateurs nationaux.
Quels enseignements tirer du rapport de la Cour des comptes ?
Une double réussite du programme France services : des usagers majoritairement satisfaits de leur prise en charge et un programme supérieur sur les plans qualitatif et quantitatif par rapport aux dispositifs précédents
Le programme France services se démarque par sa large accessibilité. En 2024, on compte 2 840 espaces répartis sur le territoire, contre 1 340 MSAP en 2018. La majorité des citoyens peut ainsi accéder à un espace en moins de 30 minutes. En 2023, ces lieux ont traité 9 millions de demandes, contre 1,17 million en 2020, grâce à un réseau de 7 000 conseillers.
Cette amélioration s’appuie sur une labellisation plus exigeante, avec 30 critères contre 9 auparavant. Résultat : un service plus homogène et adapté. Aujourd’hui, 90 % des usagers se disent satisfaits.
Quelles pistes d'amélioration à l'avenir ?
La Cour des comptes identifie plusieurs points à renforcer :
1. Un cadre stratégique clair
Pour pérenniser le programme, des orientations stratégiques sont nécessaires. Les espaces devraient élargir leur offre et leurs capacités d’accueil.
2. Une meilleure adaptation locale
Chaque territoire et ses populations doivent être mieux pris en compte. Les outils comme les schémas départementaux (SDAASP) et les analyses des besoins sociaux (ABS) sont essentiels pour affiner cette connaissance.
3. Une coordination renforcée des acteurs
Une meilleure collaboration entre l’ANCT, les opérateurs nationaux et les collectivités locales est essentielle. Une coopération locale plus active, incluant les représentants d’usagers et les associations, doit être développée.
En ce qui concerne la coordination locale, le rapport relève une faible participation des représentants des collectivités concernées, des opérateurs, des services déconcentrés, ainsi que des responsables locaux, des représentants d’usagers et des associations aux réunions des comités locaux des espaces France services. Ainsi, le partenariat local reposerait encore principalement sur les habitudes de travail nouées avant le déploiement du programme. Dès lors, une véritable coopération locale reste à construire et pourrait se concrétiser, notamment par un travail sur les relations entre les conseillers France services, en contact direct avec les usagers, et les services des opérateurs partenaires, qui possèdent une expertise plus poussée.
4. Un financement équilibré et durable
Actuellement, le coût par structure dépasse les contributions des opérateurs et de l’État. Un financement supplémentaire est nécessaire, notamment pour les espaces saturés.
Afin d’améliorer le financement du programme France services, le rapport souligne d’abord que le financement national devrait prendre en considération les situations de saturation de certains espaces France services, qui peinent donc à répondre à une demande excédant leurs capacités d’accueil. Pour remédier à cela, l’État pourrait notamment envisager une subvention forfaitaire supplémentaire pour ces espaces en tension.
La participation accrue des opérateurs au financement du programme France services (FNFS) a doublé entre 2020 et 2023. Cette hausse suscite des tensions, car elle implique une réallocation de crédits, réduisant ceux destinés aux activités des opérateurs. Le budget global restant inchangé, la répartition des charges a été ajustée en fonction de l’activité réelle des opérateurs. Les ajustements sont le résultat de discussions inter-opérateurs et inter-ministérielles pour mieux aligner la répartition. Le rapport souligne désormais la nécessité d’anticiper l’intégration de nouveaux opérateurs, comme l’Agence nationale de l’habitat en 2024.
5. Une valorisation des ressources humaines
Ces professionnels gèrent des missions complexes et nécessitent une formation continue adaptée pour répondre efficacement aux attentes des usagers.
Ithéa Conseil et son équipe se tiennent disponibles et volontaires pour accompagner toute collectivité souhaitant réaliser une Analyse des Besoins Sociaux.
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